Créer des parcours de réservation de services de santé et de fitness sans friction
GoMeddo réunit les réservations de services de santé et de remise en forme de Nuffield Health en une seule plateforme client facile à utiliser.
Nuffield Health est la plus grande association caritative de soins de santé du Royaume-Uni, dont tous les bénéfices sont investis dans sa mission d'amélioration de la santé de la nation. Chaque année, Nuffield Health soutient des millions de personnes dans leur parcours de santé - de la prévention via les services de gymnastique, en passant par le diagnostic et le traitement dans ses hôpitaux, jusqu'à la récupération grâce à la physiothérapie.
Une solution de réservation évolutive
En raison de l'ampleur et de la complexité des activités de Nuffield Health, la création d'une expérience client homogène dans l'ensemble de ses services représente un défi de taille. Mais c'est l'objectif ultime de son équipe numérique. La possibilité pour les clients de réserver et de gérer leurs rendez-vous est un élément fondamental de cet objectif.
"Nous nous efforçons de faire en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients de savoir ce que nous faisons, de réserver des services et de payer sans problème", explique Ian Edmunds, responsable du numérique, de la gestion des clients et des solutions de remise en forme.
"Lorsque le COVID-19 a frappé, tous les projets ont été suspendus pour nous permettre de nous concentrer sur le soutien au COVID. Notre projet de réservation a été l'un des premiers à redémarrer, car il est si fondamental pour l'expérience client. Maintenant que nous nous dirigeons vers la fourniture de services plus virtuels, il deviendra encore plus essentiel."
Amélioration de la fonctionnalité de réservation et de la gestion des capacités
Actuellement, le système de réservation de Nuffield Health ne concerne que les cours de gym. Il s'agit d'un ancien système qui a parfois du mal à faire face à la demande aux heures de pointe, lorsque des milliers de personnes se connectent pour réserver des cours. La fonctionnalité limitée pour gérer les réservations signifie que les classes sont parfois laissées vides et les clients déçus.
Avec un rafraîchissement technologique nécessaire, Nuffield Health a lancé sa procédure d'appel d'offres pour trouver une entreprise capable de fournir un logiciel capable de s'adapter aux périodes de pointe et de fournir un service fiable pour gérer la capacité dans ses gymnases.
Ils ont également inclus une exigence unique en son genre : Nuffield Health sera la seule organisation à proposer des réservations dans le domaine de la santé et du bien-être sur une seule et même plateforme, en offrant la possibilité de réserver des consultations externes de consultants ainsi que des cours de gym et des soins de beauté. Il s'agit d'une étape importante dans la mission de Nuffield Health, qui vise à offrir une expérience client sans friction, en supprimant les étapes parfois longues du processus de réservation et en offrant aux membres une vue unique des rendez-vous.
À terme, Nuffield Health espère intégrer toute la gamme de ses services, y compris les services gratuits et payants, virtuels et en personne, les salles de sport, les hôpitaux et les services de récupération, le tout dans une seule interface client.
Une expérience client améliorée
L'implication de GoMeddo dans le projet va au-delà de la fourniture du moteur de réservation GoMeddo, au développement d'une nouvelle application, et à la configuration de GoMeddo pour qu'il fonctionne avec la technologie back-end existante de Nuffield Health. Combinée à son interface entièrement personnalisée et en marque blanche, la configuration garantira que, même si plusieurs technologies sont en jeu en arrière-plan, le client aura l'impression de vivre un voyage sans faille sous la marque Nuffield Health.
L'intégration permettra d'améliorer considérablement l'expérience du client et de remédier aux limitations actuelles.
Actuellement, tous les rendez-vous des consultants en consultation externe sont pris par téléphone pendant les heures de bureau. La disponibilité n'est pas claire tant que vous ne parlez pas à un conseiller. Avec le nouveau système numérique de réservation des consultations externes, les clients auront une vision claire des rendez-vous disponibles et pourront réserver à tout moment, de jour comme de nuit.
Pour les utilisateurs de salles de sport, GoMeddo introduira une visibilité en un clin d'œil des cours disponibles et de leur position sur la liste d'attente. Des notifications seront émises à titre de rappel et en cas de modification des cours. Les membres pourront voir toutes leurs réservations actuelles et passées et les étapes du processus de réservation seront optimisées en fonction des commentaires des utilisateurs.
Des solutions de réservation flexibles pour répondre à des demandes changeantes
"Il est important que nous répondions aux besoins de l'utilisateur et que nous soyons en mesure d'adapter et d'améliorer nos services au fur et à mesure", déclare Ian.
"Ce qui nous a impressionnés chez GoMeddo, c'est leur connaissance technique de Salesforce, qui est notre plateforme stratégique existante, leur capacité avérée à fournir une solution évolutive et leur flexibilité. C'est le seul fournisseur qui nous a dit : "Nous construisons ce dont vous avez besoin".
"Ils se sont montrés très souples face à l'évolution de nos besoins, avec des techniciens hautement qualifiés capables d'adapter l'offre en fonction des besoins. Ils nous ont permis de prendre GoMeddo sur étagère, de le configurer et de l'étendre selon nos besoins, fournissant ainsi un moteur de réservation totalement unique qui fonctionne avec notre logiciel existant.
"Il est également important pour nous de pouvoir travailler avec le système nous-mêmes. GoMeddo nous a fait découvrir de nouveaux logiciels, en créant un nouveau code source pour notre organisation, et nous a accompagnés pour que nous puissions maintenir la plateforme avec ou sans leur soutien."
