Créer des parcours de réservation de services de santé et de fitness sans friction

Nuffield Health est la plus grande association caritative du Royaume-Uni dans le domaine de la santé ; l'intégralité de ses bénéfices est réinvestie dans sa mission visant à améliorer la santé de la nation. Chaque année, Nuffield Health accompagne des millions de personnes tout au long de leur parcours de santé : de la prévention grâce à ses services de remise en forme, en passant par le diagnostic et le traitement dans ses hôpitaux, jusqu'à la rééducation par la kinésithérapie.
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Une solution de réservation évolutive
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Compte tenu de l'ampleur et de la complexité des activités de Nuffield Health, offrir une expérience client homogène sur l'ensemble de ses services représente un défi de taille. C'est pourtant l'objectif ultime de son équipe numérique. Pour y parvenir, il est essentiel que les clients puissent prendre et gérer leurs rendez-vous.

« Nous nous efforçons de faire en sorte que nos clients puissent, le plus facilement possible, découvrir nos activités, réserver des services et payer sans difficulté »,

déclare Ian Edmunds, responsable du numérique, de la gestion de la clientèle et des solutions de remise en forme.

« Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, tous les projets ont été suspendus afin de nous permettre de nous concentrer sur la gestion de la crise sanitaire. Notre projet de réservation a été l’un des premiers à redémarrer, car il est essentiel à l’expérience client. À présent que nous nous orientons vers une offre de services davantage virtuels, il deviendra encore plus indispensable. »

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Amélioration de la fonctionnalité de réservation et de la gestion des capacités

Actuellement, le système de réservation de Nuffield Health ne concerne que les cours de gym. Il s'agit d'un ancien système qui a parfois du mal à faire face à la demande aux heures de pointe, lorsque des milliers de personnes se connectent pour réserver des cours. La fonctionnalité limitée pour gérer les réservations signifie que les classes sont parfois laissées vides et les clients déçus.

Avec un rafraîchissement technologique nécessaire, Nuffield Health a lancé sa procédure d'appel d'offres pour trouver une entreprise capable de fournir un logiciel capable de s'adapter aux périodes de pointe et de fournir un service fiable pour gérer la capacité dans ses gymnases.

Ils ont également inclus une exigence unique en son genre : Nuffield Health sera la seule organisation à proposer des réservations dans le domaine de la santé et du bien-être sur une seule et même plateforme, en offrant la possibilité de réserver des consultations externes de consultants ainsi que des cours de gym et des soins de beauté. Il s'agit d'une étape importante dans la mission de Nuffield Health, qui vise à offrir une expérience client sans friction, en supprimant les étapes parfois longues du processus de réservation et en offrant aux membres une vue unique des rendez-vous.

À terme, Nuffield Health espère intégrer toute la gamme de ses services, y compris les services gratuits et payants, virtuels et en personne, les salles de sport, les hôpitaux et les services de récupération, le tout dans une seule interface client.

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Une expérience client améliorée

L'implication de GoMeddo dans le projet va au-delà de la fourniture du moteur de réservation GoMeddo, au développement d'une nouvelle application, et à la configuration de GoMeddo pour qu'il fonctionne avec la technologie back-end existante de Nuffield Health. Combinée à son interface entièrement personnalisée et en marque blanche, la configuration garantira que, même si plusieurs technologies sont en jeu en arrière-plan, le client aura l'impression de vivre un voyage sans faille sous la marque Nuffield Health.

L'intégration permettra d'améliorer considérablement l'expérience du client et de remédier aux limitations actuelles.

Actuellement, tous les rendez-vous des consultants en consultation externe sont pris par téléphone pendant les heures de bureau. La disponibilité n'est pas claire tant que vous ne parlez pas à un conseiller. Avec le nouveau système numérique de réservation des consultations externes, les clients auront une vision claire des rendez-vous disponibles et pourront réserver à tout moment, de jour comme de nuit.

Pour les utilisateurs de salles de sport, GoMeddo introduira une visibilité en un clin d'œil des cours disponibles et de leur position sur la liste d'attente. Des notifications seront émises à titre de rappel et en cas de modification des cours. Les membres pourront voir toutes leurs réservations actuelles et passées et les étapes du processus de réservation seront optimisées en fonction des commentaires des utilisateurs.

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Des solutions de réservation flexibles pour répondre à des demandes changeantes

« Il est important que nous répondions aux besoins des utilisateurs et que nous soyons capables d’adapter et d’améliorer nos services au fur et à mesure », explique Ian.

« Ce qui nous a impressionnés chez GoMeddo, c’est leur expertise technique de Salesforce, qui est notre plateforme stratégique actuelle, leur expérience avérée dans la fourniture de solutions évolutives, ainsi que leur flexibilité. C’était le seul prestataire à nous dire : “Quels que soient vos besoins, nous les réaliserons.” »

« Ils se sont montrés très réactifs face à l’évolution de nos besoins, grâce à des techniciens hautement qualifiés capables d’adapter l’offre à nos demandes. Ils nous ont permis de prendre la solution GoMeddo telle quelle, de la configurer et de l’étendre pour répondre à nos exigences, en nous fournissant un moteur de réservation totalement unique qui s’intègre à nos logiciels existants. »

« Il est également important pour nous de pouvoir exploiter le système nous-mêmes. GoMeddo nous a fait découvrir un nouveau logiciel, en créant un nouveau code source pour notre organisation, et nous a accompagnés tout au long du processus pour nous permettre d’assurer la maintenance de la plateforme, avec ou sans leur assistance. »