Comment Spar & Bernstein a automatisé la gestion des rendez-vous de ses clients dans le domaine juridique

Qui est Spar & Bernstein ?

Depuis plus de 65 ans, Spar & Bernstein figure parmi les principaux cabinets d'avocats spécialisés en droit de l'immigration aux États-Unis, aidant les particuliers, les familles et les entreprises à gérer des dossiers complexes en matière d'immigration. Avec des milliers de nouvelles demandes chaque mois, il est essentiel d'offrir une expérience client rapide et fluide afin de garantir que les clients potentiels bénéficient du soutien dont ils ont besoin au moment où ils en ont le plus besoin.

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Le défi

Chaque mois, Spar & Bernstein reçoit des milliers de demandes de la part de personnes à la recherche de conseils en matière d'immigration.

Grâce à un modèle de notation des prospects basé sur l'intelligence artificielle, chaque demande est automatiquement notée sur une échelle de 1 à 5 en fonction du degré de maturité du prospect. Environ 10 à 20 % des demandes obtiennent la note maximale, ce qui indique que les prospects sont prêts à prendre rendez-vous pour un entretien et à effectuer un paiement immédiatement.

Même s'ils savaient quels clients étaient prêts, les commerciaux de l'entreprise devaient tout de même :

-> Appeler chaque prospect individuellement
-> Recueillir les informations de paiement
-> Trouver un avocat disponible
-> Planifier la consultation manuellement

Non seulement cela ralentissait le processus de prise de rendez-vous, mais cela empêchait également l'équipe commerciale de se concentrer sur les clients potentiels qui avaient besoin d'un accompagnement plus poussé. En droit de l'immigration, une réponse rapide permet aux clients d'obtenir l'aide juridique dont ils ont besoin, tout en réduisant le risque qu'ils se tournent vers un autre cabinet.

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Pourquoi choisir GoMeddo ?

Spar & Bernstein a évalué plusieurs solutions de gestion des plannings avant d'opter pour GoMeddo.

Grâce à sa compatibilité à 100 % avec Salesforce, GoMeddo s'est intégré directement au CRM existant de l'entreprise sans nécessiter la mise en place d'une plateforme tierce supplémentaire.

Tout aussi importante était la possibilité d'intégrer directement au site web de Spar & Bernstein une expérience de prise de rendez-vous entièrement personnalisée à l'image de la marque. Les clients potentiels pouvaient ainsi prendre rendez-vous pour des consultations sans être redirigés vers un agenda externe, ce qui offrait une expérience fluide tout en conservant l'ensemble des données de planification dans Salesforce.

La collaboration tout au long de la mise en œuvre a également joué un rôle important.

«L'équipe produit de GoMeddo s'est montrée réactive et coopérative, et a su cerner à la fois nos besoins généraux et les défis spécifiques liés à la gestion d'un cabinet d'avocats spécialisé en droit de l'immigration traitant un volume important de dossiers. »

Victoria Minervino - Directrice marketing chez S&B

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La solution

Ensemble, Spar & Bernstein et GoMeddo ont mis au point une solution de gestion des rendez-vous qui répond aux besoins tant des équipes internes que des clients potentiels. En interne, les avocats gèrent désormais eux-mêmes leurs agendas, leurs disponibilités et leurs congés directement dans Salesforce. Si un avocat se retrouve soudainement indisponible, par exemple après avoir été convoqué au tribunal, il peut rapidement en informer les clients concernés et simplifier le processus de reprogrammation des rendez-vous.

Pour l'équipe commerciale, GoMeddo associe automatiquement les clients potentiels à l'avocat le plus adapté en fonction de leur dossier et de sa disponibilité. Les commerciaux n'ont plus besoin de mémoriser les domaines de spécialité de chaque avocat ni de coordonner manuellement les agendas.

En externe, les clients potentiels bénéficient d'un portail de réservation en libre-service qui leur permet de :

-> Choisir le type d'avocat qui convient
-> Transmettre les informations relatives à l'affaire avant la consultation
-> Prendre rendez-vous au moment qui leur convient
-> Effectuer le paiement dans le cadre du processus de réservation

Rendre l'expérience plus rapide et plus pratique, tant pour les clients que pour le personnel.

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Les résultats

L'effet a été immédiat.

La durée moyenne des appels de prise de rendez-vous est passée d'environ 20 minutes à seulement 8 à 12 minutes, ce qui représente un gain de temps d'environ 8 minutes par réservation. Ce temps est désormais consacré à interagir avec davantage de clients potentiels plutôt qu'à gérer les tâches administratives liées à la prise de rendez-vous. De plus, dès la première semaine suivant la mise en service, 15 % des consultations ont été effectuées via le processus de réservation en ligne.

Ce nouveau processus a également permis de réduire considérablement les délais de traitement, ce qui permet aux prospects hautement qualifiés de prendre rendez-vous immédiatement pour un entretien, sans avoir à attendre qu'on les rappelle.

GoMeddo a également permis de récupérer des opportunités commerciales qui auraient pu être perdues.

Si un client entame le processus de réservation mais quitte le site avant d'avoir finalisé le paiement, le système identifie précisément à quel moment il s'est arrêté, laissant ainsi à l'équipe commerciale le soin d'assurer le suivi au moment opportun. Cela a permis à S&B de récupérer et de convertir la quasi-totalité des réservations abandonnées en consultations programmées depuis la mise en place du système.

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Perspectives d'avenir

Fort du succès de cette première phase, le cabinet Spar & Bernstein prépare déjà la suite. Il prévoit d’intégrer directement GoMeddo à son assistant de conversation basé sur l’IA, permettant ainsi aux clients potentiels de prendre rendez-vous pour une consultation sans jamais quitter la conversation. En combinant une interaction pilotée par l’IA avec la fonctionnalité de prise de rendez-vous native de Salesforce, Spar & Bernstein continue de simplifier le parcours client tout en aidant davantage de personnes à accéder plus rapidement à une assistance juridique.

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